“服務競爭”是未來企業競爭的一個核心領域。近年來，國內的企業日益重視客戶服務，像通信、民航、銀行、保險等行業，都成立了客戶服務管理中心。招聘“客戶服務管理師”的企業，涉及制造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業，需求十分巨大。

據人才市場有關人士介紹，目前國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計有50至80萬人，遠遠不能滿足市場的需求。在權威機構發布的人才供求信息中，客戶服務管理人才連續幾年位居緊缺人才排行榜的前列，特別是具有高素質的客戶服務管理師人才，其待遇也節節攀升，不少地方甚至出現高達萬元的月薪，真正的高薪白領人士。因此，客戶服務管理師這一職業在未來擁有廣闊的前景。

國家人力資源和社會保障部為了保證“客戶服務管理師”的專業性和品質，特制定了相關職業標準和持證上崗的政策法規。凡是參加客戶服務管理師培訓鑒定考試所獲得的國家職業資格證書在全國范圍通用，上網可查，90多個國家相互承認，具有較強的專業性和權威性。

一、職業定義：

客戶服務管理師，是通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的專業人員。簡單來說，就是對企業不同客戶提供售前、售中、售后的服務與管理人員。包括客戶代表、客戶經理、客戶服務主管等職位。

客戶服務管理師從事的主要工作包括：客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；組織對本企業涉及客戶服務的部門人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

二、參加對象：

各類生產和銷售企業中從事客戶服務管理的各級別工作人員；各類企業中的營銷人員和中、高層管理人員；希望從事客戶服務管理工作的中、高等院校相關專業的學生及教師；對客戶服務管理工作有興趣的社會各界人士。

三、報名條件：

---三級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續從事本職業工作6年以上。

（2）具有以高級技能為培養目標的技工學校、技師學院和職業技術學院本專業或相關專業畢業證書。

（3）具有本專業或相關專業大學?？萍耙陨蠈W歷證書。

（4）具有其他專業大學?？萍耙陨蠈W歷證書，連續從事本職業工作1年以上。

（5）取得其他專業大學?？萍耙陨蠈W歷證書后，經三級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

---二級客戶服務管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續從事本職業工作13年以上。

（2）取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。

（3）取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

（4）取得本專業或相關專業大學本科學歷證書后，連續從事本職業工作5年以上。

（5）具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上。

（6）具有本專業或相關專業大學本科學歷證書，取得三級客戶服務管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上，經二級客戶服務管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

（7）取得碩士研究生及以上學歷證書后，連續從事本職業工作2年以上。

四、鑒定方式：

分為理論知識考試和專業能力考核。理論知識考試和專業能力考核采用閉卷筆試的方式，客戶管理師同時還要參加論文綜合答辯。理論知識考試和專業能力考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格，可領取相應級別職業資格證書。

五、證書頒發：

考試合格，由國家人力資源和社會保障部頒發資格證書?？蛻艄芾硇袠I唯一國家法定證書，全國通用，網上查詢，終身有效。該證書用以證明持證者具備本職業所要求的專業知識、技能和資格，是用人單位招聘錄用、績效考核、選拔晉升的重要職稱依據。

六、培訓內容：

客戶服務管理概論、客戶開發管理運作、渠道客戶管理運作、客戶關系管理運作、客戶資信管理運作、客戶服務管理運作、客戶交易賬款管理、產品物流配送管理、呼叫中心、客服軟件運用、客戶營運平臺、售后服務提升、客服質量評估體系、客服公共關系處理等。

七、培訓目標：

掌握思維的方法、操作的技能、管理水平有飛躍性提高；能夠通過國家人力資源和社會保障部統一考核獲得相應的資格證書。

八、鑒定費用：

助理客戶服務管理師（國家三級）：2000元（含報名、教材、培訓、鑒定等全部費用）；

客戶服務管理師（國家二級）：3200元（含報名、教材、培訓、鑒定等全部費用）。

九、考培時間：

1、報名時間：全年接受正常報名（星期六、星期天無休）

2、培訓時間：考前2個月集中授課（具體以學校開課前通知為準）

3、考試時間：每年5月中旬、11月中旬全國統考（具體以國家頒布時間為準）

相關閱讀：最有發展前景的職業--客戶服務管理師 文章來源：濟南現代人報

客戶服務管理師從事的主要工作包括：客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；組織對本企業涉及客戶服務的部門人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

在采訪中，記者發現，招聘“客戶服務人員”的企業，涉及制造業、金融業、咨詢業、零售業、餐飲娛樂休閑業、醫療業等行業。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業一般“不限”；要求有一定工作經驗，多在兩年以上，對有企業人事部門相關工作經驗者優先；學歷門檻不高，大專就行；要求具備一定計算機水平，如熟練運用辦公室自動化設備及電腦辦公軟件。有的企業還要求求職者熟悉檔案、社會保險、勞動法等相關政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經驗；對年齡和身高，不少企業都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1．6米以上。一些大企業招聘“客戶服務主管”時，還要求英文流利，并注重以前的從業經歷。

北京一家企業管理顧問有限公司的負責人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂于奉獻的人，比較適合這個職業，而豐富的社會閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通。”

目前國內直接從事客戶服務管理工作的人員超過50萬人，除此之外還有許多間接提供客戶服務管理的人員，一些大企業的“客戶服務主管、客戶服務及管理高級專員”稅后月收入約為1萬元。

據勞動和社會保障部的專家介紹，國內客戶服務管理人員，從事的是各企業市場第一線的管理工作。在“第一產業企業，側重于市場策劃、銷售等部門管理工作；在第二產業企業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等部門管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；在第三產業企業，可以從事的崗位更多，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等部門管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位”。

“目前，國內企業客戶服務人員的職業能力，并不能完全滿足企業經營與發展的需要。”勞動和社會保障部相關專家介紹，客戶服務人員中，除少部分接受過一定培訓外，基本上沒有接受過正規培訓和系統的訓練，因此，他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊。同時，現在的客戶服務管理人員基本上采用傳統的服務方式，比如友情促銷、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時期客戶的服務期望。國內企業客戶服務管理的不盡如人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。

分析國內客戶服務人員總體素質不盡如人意的原因，業內專家指出，“目前國內大專院校并無客戶服務管理專業，客戶服務管理只是營銷的一個環節而已；另外，沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行系統培訓也是一個重要原因。”在一些人的傳統觀念里，簡單地認為客戶服務管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務，是低人一等的行業，因此在服務水平上一直難以提高。而在國外，客戶服務管理一直被作為職業來研究，有專門的職業理念和從業精神。

服務競爭是未來企業競爭的一個核心領域。在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在世界上廣受重視，也較為普遍。在歐美發達國家企業，對客戶服務管理人員的培訓已有二三十年的歷史，客戶服務管理人員基本都要持證上崗。勞動和社會保障部提供的一份國外機構的研究顯示，提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近100％。隨著社會經濟的發展，當產品競爭日趨激烈時，各行各業客戶服務的組織管理、質量控制，都是客戶服務管理師的職責所在。“因此，客戶服務管理師這一職業在未來擁有廣闊的前景，這對于提高企業的市場占有能力和競爭力水平，拓展國際市場，加大出口創匯，促進國家經濟的發展，都有著積極和深遠的意義。”權威人士說。

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